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Para finalizar con esta serie dedicada a exclusivas perfumerías parisinas (pueden encontrar aquí la primera y segunda parte), hoy propongo hacer -al término de este artículo- una breve reflexión sobre la atención al cliente en marcas de lujo y de nicho. Si bien ambos conceptos no son exactamente intercambiables, tanto el uno como el otro se distinguen (o deberían distinguirse) por brindar un servicio exquisito y personalizado.

Ante todo, permítanme definirme como un tipo particular de cliente. Como la mayoría de ustedes, tomo muy en serio mis compras de perfumes en tienda. Es una ceremonia que usualmente consiste en dos etapas: 1) búsqueda de información; 2) contacto físico con la fragancia de manera independiente (o sea, prefiero tener la libertad de explorar y decidir qué quiero probar y “cualquier duda que tenga se la comunicaré. ¡Muchas gracias!”). Hay veces en que esas dos instancias son simultáneas. Así que les relataré algunos ejemplos de ello. Son cuatro experiencias de compra en diferentes boutiques de París: Jovoy, maison Guerlain, Hermès y Caron.

Jovoy: su claim es “Parfums Rares”. Ubicado entre la Place Vendôme y le Jardin des Tuileries, esta emblemática perfumería ofrece varias decenas de marcas exclusivas y de distribución seleccionada (casa pequeñas, perfumistas independientes, marcas de lujo, ediciones limitadas).

Fuí gentilmente bienvenida por integrantes del staff quienes me ofrecieron su asistencia. Expresé mi deseo de explorar por mi propia cuenta y básicamente me dejaron sola a mi antojo (¡lo que yo necesito!). Dos horas después ya estaba lista para realizar la compra y quería hacer un par de preguntas. La joven vendedora me las respondió cordialmente, puso las fragancias en una bolsa junto con dos muestras al azar y me agradeció y despidió con una linda sonrisa.

Maison Guerlain: el icónico edificio del 68 Champs – Elysées tiene dos niveles repletos de fragancias mainstream, así como también de colecciones exclusivas, botellas vintage y un estudio para citar a aquellos clientes que están en busca de un perfume a medida. En el subsuelo se encuentra “Le 68”, un restaurant cuyo  menú fue diseñado por el chef Guy Martin.

El lugar estaba atestado de gente pero no fue un impedimento para ser amablemente bienvenida por Dominique (a quién noté una fugaz sorpresa en la mirada cuando le expliqué sobre mis preferencias exploratorias independientes pero se adecuó a mis necesidades en un segundo, sin problemas). Fuí libre de subir y bajar las escaleras, oliendo y comparando todos los perfumes que quise. Cuando estuve lista para decidir, volví a buscar a Dominique.

Mientras preparaba la bolsa, comenzó una breve y agradable conversación sobre cómo la estaba pasando en Francia y hasta mostró interés en mi trabajo. Luego se tomó el tiempo para explicarme muestras de qué productos me estaba dando, me asignó un número de cliente y me invitó a elegir un premio del catálogo del programa de puntos (ya que había empezado a sumar puntos con mi compra).

Hermès: visité la clásica boutique de  24 rue du Faubourg Saint-Honoré. Allí tienen de todo: fragancias, accesorios, ropa y calzado, decoración, equipamiento para equitación. Era el día previo a las rebajas ( más conocidas como las ventes exceptionnelles) y la gente estaba como loca, así que yo no esperaba recibir el mejor de los servicios. Pero estaba equivocada: como en la Maison Guerlain, me sorprendieron.

En la sección dedicada a las fragancias había sólo una persona de ventas. Ella se presentó y me ofreció su asistencia. Le conté que quería explorar aquellas fragancias de la marca que no había podido oler hasta el momento: quería rociarlas sobre blotters, tomarme mi tiempo para decidir cuáles probaría sobre la piel y luego finalmente pensar si haría una compra o no.

Al contrario de lo que yo hubiera deseado inicialmente, ella me acompañó en todo el proceso. Pero su continua presencia fue amable, sin actitud de impaciencia. Podía percibir que su postura y gestos eran genuinamente amigables. Cuando decidí qué compraría ya estaba lista para un rápido “adiós y gracias por venir” debido a la gran cantidad de gente que había. Y me volví a equivocar: ella se tomó el tiempo de envolver impecablemente con un hermoso papel todo aquello que era para regalo y me dio muestras especiales y personalizadas. Con la bolsa en la mano me acompañó a hacer la fila de cajas -tal como la casa acostumbra hacer con sus clientes-. Luego se despidió y me invitó cordialmente a regresar pronto.

Caron: la boutique de la Avenue Montaigne es su tienda principal en París, ubicada a algunas cuadras de la estación Charles de Gaulle – Étoile. Este lugar tiene un aura especial otorgada por una esquina espejada, bellas fuentes de perfumes en cristal y dorado y una gran araña pendiendo de un cielo raso color oro. Fuí recibida por una vendedora  a la que simplemente llamaremos “N”.

Como siempre, luego de un breve saludo comencé con mi experiencia exploratoria. En ese momento yo era la única cliente en aquella pequeña tienda pero luego entraron algunas personas más. Entonces fuí testigo de una pasmosa situación. “N”, en un tono alto de voz, le dijo a una joven: “¡Tené cuidado con tu cartera!”. Por un momento asumí que lo decía porque el bolso estaría por tocar algún producto exhibido, pero en realidad lo único que había cerca era ¡otra cliente!: una mujer (¿extranjera? Se veía como turista, al menos) quien simplemente estaba probando un perfume, de espaldas a la dueña de la cartera. nadie dijo una palabra, supongo porque estábamos igualmente confundidos y estupefactos.

Todos se fueron y yo ya no me sentía cómoda. Para ese momento ya había probado varias fragancias y para finalizar la exploración le pedí  a“N”probar un par más que estaban siendo exhibidas en un estante. Me contestó con una sonrisa forzada y revoleando los ojos:  “Pero si ya oliste un montón de perfumes ¡tenés la nariz fatigada!”.

OK… Confieso que me sentí muy tentada de irme en ese mismo momento, pero yo había ido a completar un tour. Así que muy educadamente le expliqué que conozco muy bien cuándo mi nariz está fatigada pues llevo algunos años oliendo perfumes e ingredientes de perfumería, tanto como redactora de belleza así como también aprendiz en perfumería. Inmediatamente hizo un giro de180° con su actitud, mostrando entusiasmo por todo (e incluyendo muestras, claro). Sin embargo, ya era muy (demasiado) tarde.

Los dejo adivinando a cuál de estos lugares no pienso volver (a pesar de que me encantan varios de sus perfumes). Y con los otros tres quise ejemplificar diferentes maneras de brindar un buen servicio al cliente en tiendas exclusivas. Ellos se adaptaron – cada cual a su manera- a mi estilo de comprar  y al menos dos de ellos hicieron esfuerzos extra por fidelizarme como cliente, aún sabiendo que resido en los EEUU.

Cuando se trata de marcas de lujo y de nicho, un cliente está pagando un  precio elevado -en comparación con los productos más masivos- para obtener algo especial a cambio: no un logo, sino calidad, diseño, exclusividad y sentirse único debido a un servicio a medida. La mejor atención del mundo debería ser un objetivo diario para esas marcas, pues tiene un sensible e inmediato impacto en su reputación.

Virginia

Continuous olfactory tour – Perfumeries of Paris (3rd part)

By way of conclusion of this exclusive Parisian perfumeries series (you can read the 1st and 2nd parts), I intend to make a brief reflection upon luxury and niche customer service at the end of this article. Although luxury and niche are not exactly interchangeable concepts, both share (or should share) an exquisite and personalized attention.

First, let me define myself as a particular type of customer. Like most of you, I take very seriously my in store perfume purchases. The ceremony is usually divided in two stages: 1) researching; 2) independent physical experience (in other words, I prefer exploring on my own and “Should I have any question, I will let you know. Thank you!”). Sometimes those two stages take place simultaneously. So let me share some examples with you, four purchase experiences in different Parisian boutiques: Jovoy, maison Guerlain, Hermès and Caron.

Jovoy: “Parfums Rares” is the claim. Located in between la Place Vendôme and le Jardin des Tuileries, this emblematic store offers several dozens of exclusive and low distribution brands (small houses, indie perfumers, luxury brands, limited editions).

I was gently welcomed by the staff who offered their assistance. I expressed my wish to explore on my own and I was basically left alone (that is what I needed!). Two hours later I was ready to make a purchase and ask a couple of questions. The sales young lady answered them cordially, put the fragrances and two random samples in a bag and said thanks and goodbye with a nice smile.

Maison Guerlain: the iconic building on 68 Champs – Elysées (besides areas devoted to make up, skin care, bougies, tea and accessories) has two levels which offer plenty of mainstream fragrances, exclusive collections, vintage bottles and a studio for meetings with those customers who are looking for a bespoke. “Le 68”, a restaurant with a menu designed by chef Guy Martin, is located below ground level.

The place was very crowded but that was not an impediment for being kindly welcomed by Dominique (who seemed a little bit surprised by my preferences of independent exploration but adapted to my style in a second). I was free to go up and down stairs comparing fragrances. When I was ready, I returned to Dominique.

While she was preparing my bag, she started a pleasant small talk asking me how my trip was going and showed interest in my work. She then took the time to explain what samples she was giving me, assigned me a customer number and invited me to choose a product from the catalogue (because I got some points with my purchase).

Hermès: I visited the 24 rue du Faubourg Saint-Honoré boutique. Hermès seems to have everything there: fragrances, accessories, clothing, shoes, home, horse riding equipment. It was the day before sales (a.k.a  ventes exceptionnelles) and people were crazy so I was not expecting the best service, such as that of Maison Guerlain. I was wrong.

There was only one salesperson at the fragrances and skin care counter . She introduced herself and offered her assistance. I said that I was interested in exploring those fragrances that I didn’t have the chance to smell before: I wanted to spray them on blotters, take my time to decide which one to put on my skin and then decide whether I would make a purchase.

Contrarily to what I would have initially wished, she accompanied me throughout the whole process. But her continued presence was very gentle and reassuring, without an ounce of impatience. Her posture and gestures were genuinely friendly. I decided my purchase and – because of the crowd- I was ready for a quick “goodbye and thanks for coming”. I was wrong again: she took her time to wrap the gifts in some beautiful paper and gave me special and customized samples. She came to me with the bag and queued up for the cashier line alongside me -as it is customary for Hermès-. Then said goodbye and invited me to return very soon.

Caron: the Avenue Montaigne boutique is Caron‘s main store in Paris, located some blocks away from  Charles de Gaulle – Étoile station. The place has a special aura due to a mirrored corner, beautiful perfume fountains in glass and gold, and a big chandelier pending from a golden ceiling. I was received by a sales woman whom I will call just “N”.

As usual, after a brief introduction I started with my exploring experience. At that moment I was the only customer in the small store but moments later some others came in. I would then become witness of a bizarre situation. “N”, using a loud voice, told to a young woman: “Watch your bag!”. I first assumed that said bag was almost touching some exhibited products but it was next to another customer!: the other woman (a foreigner? she looked very much like a tourist) who was trying a perfume with her back to the owner of the bag. Nobody uttered a word, I suppose that all of us felt equally confused and astonished.

Everybody left and I didn’t feel not comfortable any longer. By that time I had already tried several fragrances so I asked “N” to try a couple more that were displayed on a shelf. With a fake smile and rolling her eyes she decreed: “But you have been smelling a lot of perfumes, your nose is fatigued!”.

OK… I confess that I was tempted to leave the store at that moment but I was there in order to complete my tour. So I politely explained to her that I know my nose very well, that I have been sniffing fragrances and perfumery ingredients for years as beauty editor as well as a perfumery apprentice. Immediately, her attitude made a U turn and she started showing enthusiasm about everything (and including samples, of course). It was, however, a bit too late.

I will let you guess which place I will not be returning to (although I still love several of their perfumes). But with the other three I aim to exemplify different manners of customer service in exclusives stores. All of them managed to adapt to the customer’s style and at least two of them made extra efforts to build loyalty and keep me as customer although I live in the U.S.

When it comes to luxury and niche brands a customer, usually pays high prices (in comparison with mainstream products) and expects to get something special in return: not a logo but quality, design, exclusivity and a feeling of uniqueness due to a tailored service. The best attention ever should perhaps be the daily goal for those brands since it has a sensitive and immediate impact in its reputation.

Virginia